Çağrı merkezleri, günümüzde bankacılık, e-ticaret, sigorta, telekomünikasyon ve kamu hizmetleri gibi sektörlerde müşteri ilişkilerinin temel aracı hâline gelmiştir. Çağrı merkezi kuruluşunda Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu'ndan (BTK) çağrı merkezi lisansı alınması gereklidir. BTK yetkilendirme sürecindeki bu yapılar, bir yandan iş hukuku, kişisel verilerin korunması ve tüketici hukuku bakımından yoğun tartışma konusu olurken, diğer yandan elektronik haberleşme mevzuatına tabi faaliyetler söz konusu olduğunda 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu (EHK) ve ikincil düzenlemeler çerçevesinde BTK'den yetkilendirme alınmasını gerektirebilmektedir.
Bu nedenle, "sıfırdan çağrı merkezi kurmak" ifadesi, hukuken tek tip bir modeli değil; yalnızca kendi müşterisine hizmet veren, BTK yetkilendirmesi gerektirmeyen çağrı merkezleri ile kendisini bir elektronik haberleşme işletmecisi gibi konumlandıran ve BTK'den yetkilendirme alması gereken yapıları birlikte kapsar. Aşağıda, bu ayrım esas alınarak çağrı merkezi kuruluşu ve yetkilendirme süreci incelenecektir.
I. Elektronik Haberleşme Hukuku Çerçevesi
EHK m. 9 uyarınca elektronik haberleşme hizmeti sunmak ve/veya şebeke veya altyapı kurup işletmek isteyen şirketler, faaliyete başlamadan önce BTK'ye bildirimde bulunmak ve Kurum düzenlemeleri çerçevesinde yetkilendirilmek zorundadır. Kanun, klasik lisans rejiminden farklı olarak bildirim ve kullanım hakkına dayalı, daha esnek bir yetkilendirme modeli benimsemiştir.¹
Bu kanuni çerçevenin ayrıntıları, Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Yetkilendirme Yönetmeliği ile belirlenmiş; hangi tür hizmetler için bildirim yapılacağı, hizmet türlerinin sınıflandırılması (örneğin Sabit Telefon Hizmeti – STH, Rehberlik Hizmeti – RH vb.), başvuru formları ve işletmeci yükümlülükleri ikincil düzenleme düzeyinde detaylandırılmıştır.²
II. Çağrı Merkezi Kuruluş Modelleri ve BTK Yetkilendirme İhtiyacı
A. Sadece kendi müşterisine hizmet veren çağrı merkezleri
Bir şirketin, yalnızca kendi müşterilerinin şikâyet ve taleplerini toplamak amacıyla, operatörlerden aldığı hatlar ve numaralar üzerinden kurduğu çağrı merkezi, genellikle elektronik haberleşme hizmeti sunma olarak değil, o şirketin kendi iç organizasyonu olarak değerlendirilir. Bu modelde şirket, BTK bakımından "işletmeci" sıfatını kazanmaz; EHK m. 9 anlamında yetkilendirme yükümlülüğü doğmaz. Bu tür çağrı merkezleri için asıl hukuki gündem, iş hukuku, KVKK ve tüketici mevzuatı çerçevesinde ortaya çıkar.
B. Dış kaynak çağrı merkezi ve elektronik haberleşme hizmeti
Buna karşılık, üçüncü kişilere (örneğin birden çok kurumsal müşteriye) çağrı merkezi hizmeti sunan ve bu hizmet kapsamında ses iletimi, numara tahsisi veya yönlendirme gibi unsurları kendi adına organize eden şirketler bakımından, sunulan faaliyetin elektronik haberleşme hizmeti niteliği tartışma konusu olur. Özellikle Sabit Telefon Hizmeti (STH) ve Rehberlik Hizmeti (RH) gibi BTK tarafından tanımlanmış hizmet türleri ile çağrı merkezi faaliyetinin iç içe geçtiği örneklerde, çağrı merkezi şirketinin de işletmeci olarak yetkilendirilmesi gerekebilmektedir.
Bu noktada, uygulamada bazı şirketlerin doğrudan BTK'den STH yetkilendirmesi alarak hem telekomünikasyon hizmeti hem çağrı merkezi hizmetini birlikte sunduğu; bazılarının ise yalnızca yazılım/organizasyon hizmeti verip ses iletimini yetkilendirilmiş başka bir operatör üzerinden sağladığı görülmektedir. Doktrinde, bu ikili yapı, yetkilendirme rejiminin sözleşmesel esnekliği ve idare hukuku bakımından işletmeci sayılma ölçütleri üzerinden tartışılmaktadır.³
III. BTK Yetkilendirme Süreci ve Çağrı Merkezi Yükümlülükleri
EHK ve Yetkilendirme Yönetmeliği uyarınca yetkilendirme süreci, BTK'ya yapılacak bildirimle başlar. Bildirime, şirketin unvanı, ortaklık yapısı, teknik kapasitesi, sunulacak hizmet türü ve kullanılacak numaralar gibi bilgiler eklenir. Bildirim üzerine Kurum, şirketi ilgili hizmet kategorisinde yetkilendirir; bazı hizmet türlerinde kapsamlı inceleme ve belirli asgari teknik/finansal yeterlilik şartları aranır.
Yetkilendirilen işletmecilere, hem kanundan hem de Kurul kararlarından kaynaklanan çeşitli yükümlülükler getirilir. Bunlardan çağrı merkezlerini doğrudan ilgilendirenlerden biri, ücretsiz aranabilen tüketici çağrı merkezi numarası tesis etme yükümlülüğüdür. BTK'nın yetkilendirme formlarında ve Kurul kararlarında, işletmecilerin kullanıcı şikâyet ve taleplerini alabilecekleri, 7/24 erişilebilir, ücretsiz bir çağrı merkezi kurmaları gerektiği açıkça öngörülmektedir.⁴
Çağrı merkezinin kurulması ve işletilmesi sırasında, elektronik haberleşme hizmetinin görülüş usullerine ilişkin genel ilkeler de uygulanır. Bu çerçevede Aytaç Özelçi, EHK sonrasında elektronik haberleşme hizmetlerinin "pazar yapısı, idari sözleşmeler, genel işlem koşulları ve tüketici hakları" ile sıkı biçimde bağlantılı bir kamu hizmeti niteliği kazandığını, hizmetin görüldüğü çağrı merkezlerinin de bu rejimin parçası olduğunu belirtmektedir.⁵
IV. Yetkilendirme Sürecinde Karşılaşılan Hukuki Sorunlar
Uygulamada en önemli sorunlardan biri, hangi çağrı merkezi modelinin BTK yetkilendirmesi gerektirdiğinin sınırlarının her zaman açık olmamasıdır. Sadece belirli bir şirketin müşteri hizmetlerini yürüten, herhangi bir numarayı kendi adına tahsis etmeyen ve ses iletimini tamamen yetkilendirilmiş bir operatörden alan çağrı merkezlerinin "işletmeci" olarak mı yoksa "hizmet sağlayıcı alt yüklenici" olarak mı görüleceği tartışmalıdır.
Ayrıca, yetkilendirilmiş işletmecilerin çağrı merkezi yükümlülüklerine uymaması hâlinde BTK'nın uyguladığı idari para cezaları ve ek düzenleyici önlemler, çağrı merkezinin hem sözleşmesel ilişkilerini hem de yatırım planlarını doğrudan etkileyebilmektedir. Kurul kararlarında, hizmet kalitesi göstergelerini karşılamayan veya ücretsiz çağrı merkezi yükümlülüğünü gereği gibi yerine getirmeyen işletmeciler hakkında yaptırım uygulandığı görülmektedir.
Son olarak, çağrı merkezlerinin işleyişi sırasında kişisel verilerin işlenmesi (görüşme kayıtları, ses kayıtlarının saklanması, KVKK aydınlatma yükümlülüğü), iş hukuku riskleri (yoğun mesai, vardiya sistemi, performans baskısı) ve tüketicinin başvuru yolları (TKHK m. 11, m. 13 ve devamı) gibi alanlarda da yoğun bir normatif kesişim söz konusudur. Ancak bu başlıklar, bu çalışmanın kapsamı dışında bırakılarak yalnızca BTK yetkilendirme boyutuna odaklanılmıştır.
Sonuç
Türk hukukunda çağrı merkezi kuruluşu, tek başına soyut bir kavram değil; hangi iş modelinin benimsendiğine göre farklı hukuki rejimlere tabi olan çok katmanlı bir yapıdır. Sadece kendi içerisinde hizmet veren çağrı merkezleri bakımından BTK yetkilendirmesi zorunlu olmasa da, üçüncü kişilere elektronik haberleşme hizmeti sunma iddiasındaki veya numara tahsisi ve ses iletiminde bağımsız bir rol üstlenen yapılar için EHK ve Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Yetkilendirme Yönetmeliği çerçevesinde BTK'den yetki alınması zorunludur.
Yetkilendirme süreci, bildirim esasına dayanan modern bir idari model olarak işletilmekte; ancak çağrı merkezlerinin fiilî faaliyetleri ile mevzuatta öngörülen işletmeci kavramı arasındaki kesişim noktalarında doktrinel ve pratik sorunlar ortaya çıkmaktadır. Özellikle ücretsiz çağrı merkezi yükümlülüğü ve hizmet kalitesi kriterleri, sektörde faaliyet gösteren şirketlerin organizasyon yapısını ve maliyet hesaplarını doğrudan etkilemektedir.
Sonuç olarak, sıfırdan çağrı merkezi kurmayı planlayan yatırımcının, yalnızca teknik ve ticari fizibiliteyi değil, EHK m. 9'daki yetkilendirme yükümlülüğünü, Yetkilendirme Yönetmeliği'ndeki hizmet türleri ayrımını ve BTK Kurul kararlarıyla şekillenen çağrı merkezi yükümlülüklerini baştan dikkate alması; hukuki risklerin azaltılması ve sürdürülebilir bir model kurulması açısından zorunludur.
Dipnotlar
1. 5809 s. Elektronik Haberleşme Kanunu. (https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=5809&MevzuatTur=1&MevzuatTertip=5)
2. Elektronik Haberleşme Sektörüne İlişkin Yetkilendirme Yönetmeliği. (https://mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=13078&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5)
3. K Burak Öztürk, 'Elektronik Haberleşme Hizmetlerinde Yetkilendirmenin Hukuki Niteliği' (2011)Gazi Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi.
4. Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu, '2021/DK-YED/80 sayılı Kararı (erişim tarihi 4 Mayıs https://telkoder.org.tr/wp-content/uploads/2021/11/2021-DK-YED-80.pdf)
5. Aytaç Özelçi, Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Görülüş Usulleri (Seçkin 2019).
The content of this article is intended to provide a general guide to the subject matter. Specialist advice should be sought about your specific circumstances.
[View Source]