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El 26 de marzo de 2026, la Comisión Federal de Comunicaciones (por sus siglas en inglés, FCC) votó a favor de adoptar una Notificación de Propuesta de Reglamentación (por sus siglas en inglés, NPRM) (FCC 26-16) dirigida al uso generalizado de centros de llamadas en el extranjero por parte de los proveedores de comunicaciones de EE. UU.
El procedimiento abre un período de comentarios formales, de 30 días a partir de la fecha de publicación en el Registro Federal, y sienta las bases para normas vinculantes que podrían transformar de manera fundamental la forma en que las empresas de telecomunicaciones operan su infraestructura de servicio al cliente.
Propuesta de la FCC
El NPRM solicita comentarios sobre las siguientes medidas específicas:
- Incentivos para la Relocalización: Mecanismos para fomentar y facilitar el regreso de los empleos de los centros de llamadas a los Estados Unidos.
- Derechos de Transferencia de los Consumidores: Exigir a los proveedores afectados que permitan a los consumidores transferir su llamada a un representante con sede en EE.UU. cuando lo soliciten y obligar a que las llamadas que impliquen información confidencial se gestionen a nivel nacional.
- Divulgación de la Ubicación: Exigir a los proveedores que revelen la ubicación geográfica del centro de llamadas al inicio de cada interacción, así como el alcance general del uso de centros de llamadas en EE.UU.
- Estándares de Dominio del Inglés: Exigir que los trabajadores de los centros de llamadas que atienden a clientes estadounidenses dominen el inglés estándar americano y estén debidamente capacitados para atender las necesidades de los consumidores estadounidenses.
- Medidas Disuasorias Financieras Contra el Fraude de Llamadas Automáticas: Imponer gravámenes a los centros de llamadas en el extranjero para disuadir financieramente la facilitación de campañas ilegales de llamadas automáticas dirigidas a consumidores estadounidenses.
El alcance de la NPRM se limita a los proveedores de comunicaciones regulados por la FCC, un sector cuyos proveedores se sitúan sistemáticamente entre los últimos puestos en las encuestas de satisfacción del consumidor. No se han adoptado normas definitivas; el procedimiento sigue abierto a comentarios públicos, y la FCC ha invitado expresamente a que se aporten opiniones sobre el alcance de su autoridad legal para implementar cada una de estas medidas. Las entidades reguladas deben evaluar sus acuerdos actuales en el extranjero y valorar su participación en el proceso de comentarios.
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